ОЦИФРОВАНО, ЗАСТРАХОВАНО

Лучший сайт в банковской, финансовой, страховой и лизинговой сферах принадлежит, по версии жюри интернет-премии TIBO-2021, ЗАСО «Белнефтестрах». В номинации «Корпоративные и тематические интернет-ресурсы» компания заняла первое место.

Процесс перезагрузки системы дистанционного оказания страховых услуг в ЗАСО «Белнефтестрах» был запущен несколько лет назад. Базисный элемент — программное обеспечение, над которым специалисты компании еще продолжают трудиться. Параллельно внедряются вспомогательные инструменты информационно-вычислительной структуры. Апгрейд сайта, который по сравнению с прежней версией располагается на современной платформе, отличается удобством пользования и дает возможность наполнять виртуальный ресурс различными интерактивными функциями, — одна из ступенек к достижению главной цели. Ожидается, что итогом масштабной работы станет комплексная автоматизация основных бизнес-процессов — бухгалтерского и финансового учета, ведения баз данных, хранения и оформления страховой документации, заключения и сопровождения договоров. О цифровизации в страховании — трансформациях, технологиях, аналитике, проектах мы беседуем с заместителем генерального директора ЗАСО «Белнефтестрах» Полиной КОХАНОВСКОЙ.

— Полина Витольдовна, эксперты утверждают, что пандемия коронавируса повысила спрос на услуги в цифровом формате и ускорила внедрение инновационных технологий. «Белнефтестрах» чувствует это?

— Не сказала бы. Это мнение разделяют и наши российские коллеги, которые тоже не заметили всплеска интереса к онлайн-услугам по страхованию. Более того, на эту тему даже проводились исследования, результаты которых показали, что за минувший год дистанционные каналы получили бурное развитие по всем направлениям, кроме страхования.

Тем не менее ЗАСО «Белнефтестрах» уверенно идет по пути цифровизации, не обгоняя пионеров этого движения, но и не замыкая пятерку самых продвинутых в плане диджитализации страховых компаний. Одно из доказательств того, что мы выбрали верную стратегию, — присуждение первого места интернет-премии TIBO-2021 именно нашему сайту. Процесс его реструктуризации и редизайна, итоги которого оценили не только клиенты «Белнефтестраха», но и авторитетные эксперты в жюри конкурса, — это поступательные шаги в интеграции новой информационной системы с внешними потоками.

Мы стремимся поддерживать высокий статус во всем и реальными проектами подтверждать тот факт, что «Белнефтестрах» динамично и эффективно развивается.

— Если рассматривать информационные технологии как движущую силу, позволяющую страховщикам успешно взаимодействовать даже с самыми требовательными и нетерпеливыми клиентами, то как ее использует ЗАСО «Белнефтестрах»? Какова в целом динамика развития такого инструмента, как интернетизация?

— Первая электронная услуга, оказываемая на сайте, у нас появилась в 2009 году — таким образом мы начали принимать заявки на организацию медицинской помощи по добровольному страхованию медицинских расходов. Сейчас по этому направлению «Белнефтестрах» — один из крупнейших страховщиков в Беларуси: по ДМС у нас застраховано почти 200 тысяч человек.

Оформление договора обязательного страхования автогражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) в электронном виде, также и на сайте, доступно нашим клиентам с сентября 2019 года. Приобрести электронный полис в режиме онлайн могут все автовладельцы нашей страны, которые хотя бы раз страховались по данному виду страхования в любой белорусской страховой компании. Немногие, кстати, об этом знают, несмотря на то, что мы активно пропагандируем данный вид и способ страхования. Но даже с учетом пандемии и сопутствующих ограничений по посещению общественных мест рывка продаж по ОСАГО с электронными договорами не наблюдалось.

Кроме того, для своих пользователей мы разработали два мобильных приложения — ЕВРОПРОТОКОЛ BNS и Aibolit. ЕВРОПРОТОКОЛ BNS помогает безошибочно заполнить бланк Европротокола в случае ДТП, произошедшего на территории Беларуси. Aibolit — это удобный и понятный каталог с перечнем медицинских услуг и расписанием работы разных врачей. Используя Aibolit, клиент может самостоятельно записаться на прием, отменить или перенести запись, контролировать остаток страховой суммы, отслеживать историю посещений, сохранять консультативные заключения и результаты исследований. Здесь же, в личном кабинете приложения, доступны к просмотру персональные условия программы страхования.

Если говорить о том, на что «Белнефтестрах» подвигла пандемия коронавируса, то отмечу, что мы научились дистанционно принимать первый взнос по договорам страхования. То есть реализовали такую техническую возможность, когда каждый человек, даже если находится дома, может позвонить в «Белнефтестрах» и внести взнос сразу после разговора со специалистом нашей компании. Механизм простой: мы отправляем сообщением на вайбер или эсэмэской номер договора, другую необходимую информацию, а также подробный гайд, как провести оплату. С задачей клиент справляется в несколько кликов.

Сейчас мы работаем над проектом по предоставлению возможности заключать договоры страхования на сайте «Белнефтестраха» в личном кабинете. Начинать планируем с выезжающих за границу, потому что наблюдается стремительный рост по этому направлению.

Кроме того, видим много запросов от наших партнеров — банков, визовых центров — о том, чтобы договоры страхования продавались онлайн. С одной стороны, это формат сотрудничества B2B, с другой — сообща мы идем навстречу запросам клиентов.

На страховом рынке это все не новые услуги. Но как раз в этом есть и свой плюс: мы развиваем информационные технологии, учитывая опыт первопроходцев.

Еще один важный проект этого года (и в нем мы будем первыми) — это телемедицина. В июле текущего года вступают в силу изменения в Закон о здравоохранении, в соответствии с которыми в нашей стране появляется возможность получить повторную медицинскую консультацию от врача дистанционно. ЗАСО «Белнефтестрах» сейчас разрабатывает специальную платформу, которая позволит нашим клиентам общаться с врачом не выходя из дома.

— Какие еще передовые инструменты анализа и автоматизации внедряются в «Белнефтестрахе» в 2021 году?

— Мы понимаем, что в точки продаж люди будут приходить в любом случае. Ближайшие 5—7 лет точно. Тем не менее темп жизни ускоряется, и с учетом того, что время — тот ресурс, который невозможно восполнить, ЗАСО «Белнефтестрах» стремится экономить его для своих клиентов по максимуму.

Например, нам разрешили интегрироваться с МСИ — межбанковской системой идентификации. Это регламентировано Указом Президента Республики Беларусь от 18 апреля

2019 года № 148 «О цифровых банковских технологиях». Документом предусмотрено, что доступ к информации о клиентах, хранящейся в МСИ, кроме банков получает и ряд других структур, в том числе страховые организации. То есть у нас появилась возможность продавать страховки в электронном виде с применением программно-аппаратных средств и технологий без использования электронной цифровой подписи. Клиенту при этом достаточно будет ввести в личном кабинете на сайте ЗАСО «Белнефтестрах» определенные данные своего паспорта, и остальные данные о человеке, которые хранятся в МСИ, сами «прилетят». Таким образом и время экономится, и риски минимизируются.

Сейчас мы готовимся к тому, чтобы наши клиенты могли дистанционно заключать новый договор страхования или продлять действующий.

Но самый главный для нас вопрос, который предстоит решить в этом году, связан с технической подготовкой базы ЗАСО «Белнефтестрах». В первую очередь это касается замены программного обеспечения на более современное. Проект достаточно дорогостоящий, но мы рассматриваем его как инвестиции в будущее, так как с использованием современных технологий эффективность бизнеса должна расти. В частности, планируем полностью избавиться от бланков строгой отчетности и перейти в бумажную или электронную форму, в процедурах оформления документов перейти на принцип одного клика, чтобы информация клиента вносилась один раз и практически навсегда, создавать личные кабинеты и агентов, и страхователей, что даст возможность оперативно получать информацию о состоянии страховых счетов.

Это только часть того, что мы хотим внедрить в рамках тотальной информатизации компании. Надеюсь, ничто, в том числе внешние обстоятельства, не помешают нам реализовать намеченное в полном объеме.

— Какую платформу для электронного страхования использует «Белнефтестрах»?

— За разработку платформы по продажам полисов по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств в электронном виде отвечало Белорусское бюро по транспортному страхованию. Страховые организации, и ЗАСО «Белнефтестрах» в том числе, выступают лишь участниками республиканской программы. То есть исходная база, где формируется информационный ресурс, связанный с продлением договоров, наличием предложений и так далее, у всех единая. Мы фактически настраивали доступ к этому ресурсу. Но в силу того, что страховые предложения компаний — это «авторский» программный продукт того или иного участника страхового сегмента, полисы каждый продает уже через свой сайт.

— Активное развитие цифровых технологий в условиях формирующейся цифровой экономики становится причиной появления новых рисков, в том числе новой трактовки известных с 1990-х киберрисков. Какие варианты минимизации таких рисков готов предложить клиентам «Белнефтестрах»?

— Для «Белнефтестраха» киберриски имеют две истории. Первая связана с нашими внутренними цифровыми технологиями. В мае DDoS-атаки были совершены на наш сервер. Мы не сразу поняли, что происходит с системой, так как впервые с таким столкнулись. Спасибо нашему IT-отделу: специалисты работали и день, и ночь, потому что мы не могли себе позволить остановить колл-центр — ведь клиентам помощь может понадобиться в любой момент.

И клиентам огромное спасибо — за терпение и понимание. Атаки продолжались две недели. Благодаря установленным у нас межсетевым экранам похитить информацию злоумышленникам не удалось, но нервов нам всем стоило это немало. Поэтому главный урок, который мы вынесли после того, когда разобрались в ситуации и вернули сервер к прежнему режиму работы, это то, что вопросы киберрисков требуют особого внимания даже для нас самих. Поэтому мы еще больше усиливаем информационную безопасность компании.

Вторая история — это подготовка к разработке нового для белорусского рынка предложения — страхование последствий киберугроз. ЗАСО «Белнефтестрах» обычно быстро учитывает стремительное изменение трендов и адаптирует свои страховые продукты под требования рынка. Однако по поводу данного продукта, несмотря на его актуальность и потенциальную востребованность, еще остается много вопросов, связанных с оценкой издержек и противовесов. Например, как оценить реальный ущерб от кибератаки, если, как у нас, колл-центр «глючил» две недели, но работал? Сколько это в денежном выражении? Есть и другие нюансы.

Анализируя мировой опыт, мы видим, что этот вид страхования является одним из сложных даже для гигантов на страховом рынке. Не только потому, что он требует от страховщика наличия большого объема знаний, но и из-за ряда проблем, которые пока не решены в методологическом плане, правовом регулировании. Но мы в любом случае хотели бы эту новинку у себя в перспективе внедрить.

— Как в целом вы видите дальнейшую цифровую трансформацию и важнейшие направления инновационного развития страхового бизнеса?

— За этим будущее, в котором ЗАСО «Белнефтестрах» должно занимать достойное место. По статистике, клиентами страховых компаний становятся люди чуть старше 30-летнего возраста. То есть те, кто придет к нам года через два-три и позже, «выросли» в гаджетах и не представляют себе иной жизни. Поэтому выстраивая стратегию перспективного развития, мы учитываем интересы и запросы современной молодежи. А это автоматически означает цифровую трансформацию нашей деятельности и переход к такой форме оказания страховых услуг, которая удобна потенциальным клиентам. Некоторые виды страхования и в будущем, наверное, будут требовать участия персонала, потому что по ряду объектов страхования необходимы консультации специалистов, сюрвей, заполнение документации… Тем не менее, думаю, что со временем и эти процедуры будут упрощены.

Как вы знаете, 2021-й — особенный год для ЗАСО «Белнефтестрах» — юбилейный: осенью будем отмечать 25-летие компании. Эта дата для нас — своеобразный рубеж. С одной стороны, мы хотим подвести некие промежуточные итоги четвертьвековой деятельности. С другой — открыть для себя новые горизонты, и в этом контексте инновационное развитие, цифровизацию рассматриваем как неотъемлемые элементы нашего будущего. Несмотря на то, что страхование — довольно консервативная отрасль, все предпосылки для изменения ее технологического ландшафта налицо. С одной оговоркой: скорость внедрения цифровых технологий будет зависеть от желания, потребности, готовности их использовать не только страховщиками, но и их клиентами.

Фото Виктория Анискевич-Клопоцкая