КОГДА ТРУДНОСТИ ЗАКАЛЯЮТ. Как работать прибыльно при снижении трафика
25 Октября 2019
Ольга Спехова
Пресс-секретарь концерна "Белнефтехим"
Игорь Рубан
Маржинальность продаж топлива уменьшается. Это вынуждает АЗС активнее развивать дополнительные виды услуг и предлагать посетителям более доходные продукты. Пакет услуг автозаправочных станций как основных островков притяжения клиентов на дороге постоянно расширяется.
Заправку на повороте с Гродненской трассы на Лиду знают многие. Бойкое место почти посередине дороги из Минска в Гродно «Белоруснефть» освоила еще в 2013 году — здесь открылась АЗС № 74 РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт». Спрос на услуги быстро рос, и уже через два года на станции была оборудована стоянка на 12 большегрузных автомобилей и два автобуса. Со временем на АЗС появилось полноценное кафе, в штате — профессиональные повара. Количество постоянных клиентов увеличивалось. Реконструкция трассы М6 Минск — Гродно принесла неожиданные проблемы.
— Наша АЗС находится на съезде в Лиду с трассы М6, в 116 км от Гродно. Это как раз то расстояние, когда водителям автомобилей необходимо остановиться, отдохнуть, а водителям, осуществляющим пассажирские перевозки, дать возможность пассажирам выпить кофе, подкрепиться и затем уже 160 км ехать без остановок до Минска, — говорит начальник АЗС № 74 Александр Бенкевич.
В период реконструкции дороги водители стойко выдержали объезды, снижение скорости, обилие строительной техники и другие неудобства. Трассу расширили, под асфальт уложили полиэфирную геосетку с битумной пропиткой. Дорога стала действительно ровной, максимальная скорость ограничена 100 км/ч. Выше скорость — больше транспорта. К растущему трафику готовились и владельцы придорожного сервиса. Однако вместе с новыми развязками на трассе появилась сплошная бетонная конструкция, разделяющая полосы встречного движения. И теперь водители, едущие из Гродно, не могут свернуть налево — на знакомую АЗС.
— Трафик сократился значительно. Месяц вообще работали без трассы — в районе АЗС проводилась реконструкция, к нам не было съезда с М6, заезд был только со стороны деревень Кенти и Ёдки (г. Лиды). В это время в объеме пролива нефтепродуктов АЗС «просела» почти вдвое. Но мы рассматриваем АЗС как многофункциональный комплекс, где одна услуга временно может быть убыточной, а другая принесет большую прибыль — и затраты окупятся. Направления, которые позволят нам выйти на безубыточную работу, — это торговля сопутствующими товарами и общепит, а также дополнительные услуги на АЗС. Мы стали активнее работать с юрлицами в Лидском районе, чтобы заправлялись и приобретали товары по кредитным карточкам. Надеемся на то, что трафик на нашей АЗС восстановится, а также на то, что будут появляться новые клиенты, следующие из Минска в Гродно, и им наша автозаправочная станция придется по душе, — говорит Александр Бенкевич.
Традиционным спросом на АЗС пользуется фастфуд — чикенбургеры, гамбургеры, хот-доги, твистеры и другое. «Быстрая еда» — это не только формат питания, это — уверенность в том, что ожидание блюда займет минимальное время. Хотя и продукцию собственного производства не приходится ждать — время нужно только на разогрев. И всего через 5—7 минут клиент получит полноценное первое блюдо и классическое горячее на второе.
— У нас хорошая собственная кухня, работают повара-профессионалы. Для приготовления используется только свежая продукция. К примеру, фарш — Ошмянского мясокомбината, мясо птицы и ветчина — «Особино». Но все равно пока клиенты предпочитают не котлеты, а фастфуд. В настоящее время это модное направление. Хотя интерес клиентов к домашней кухне растет, но пока слишком медленно. Специальных скриптов для сотрудников с упором на предложения собственной кухни не прописываем. Клиент сам выбирает в соответствии со своими вкусовыми предпочтениями. Хотя каждый продавец на АЗС понимает, что от выручки за реализованную продукцию зависит его заработок, — говорит Александр Бенкевич.
Так «Белоруснефть» пытается стать проводником культуры здорового питания, приучает клиентов к формату полноценного кафе на АЗС с качественной домашней горячей пищей.
— Отдел общественного питания Гроднооблнефтепродукта доводит планограмму до всех АЗС, в том числе нашей. В соответствии с ней мы выкладываем товары на витрине. Но есть возможность варьировать выкладку продукции собственного производства в зависимости от того, что лучше продается в данный момент, от чего будет больше прибыль, — говорит Александр Бенкевич.
На первом месте по продажам в магазине безалкогольные напитки, соки, кондитерские и мучные изделия, а также слабоалкогольные напитки. Сезонно повышается спрос на отдельные виды товаров, как на продовольственные (мороженое и другое), так и промышленной группы (стеклоомыватель и т.д.) В общепите лучше всего продается кофе, хот-доги, твистеры, блинчики.
Каждый месяц АЗС получает планы по реализации продукции, которые обязательны к выполнению. Сейчас в Гродненской области действуют несколько акций. Водителям маршрутных такси предоставляется бесплатный кофе любого приготовления (эспрессо, капучино, американо) стандартного объема. Пока водитель пьет кофе, пассажиры, как правило, выстраиваются в очередь в магазине. Так АЗС зарабатывает на бесплатном кофе.
Тех водителей, кто заправляет 300 и более литров топлива, ждет акция «Горячий подарок» — бесплатный обед: картофельные оладьи с мясом со сметаной, круассан и чай. В системе Гроднооблнефтепродукта только АЗС № 74 предлагает домашнюю кухню. Так что водители большегрузов тоже стараются заправляться именно на этой АЗС. Постоянные клиенты знают, что здесь можно оплатить систему BelToll.
На автозаправочной станции, которая работает круглосуточно, в штате 23 сотрудника: начальник АЗС, 12 операторов АЗС, пять продавцов, два повара, три уборщика территории и помещений. Из них 13 человек работают здесь с первого дня открытия АЗС. «Кадровой текучки нет», — радуется начальник станции. Уровень зарплаты достойный, социальный пакет традиционно широкий. В «Белоруснефти» заботятся о кадрах, а сотрудники ценят стабильную работу в надежной компании.
В сети АЗС «Белоруснефти» стали обязательными тренинги. Инновационный проект по обучению операторов АЗС работает уже несколько месяцев. Все понимают, что впечатление о работе сети у клиентов складывается в первую очередь от общения с операторами. Цель коуча — повысить эффективность их работы, помочь выйти на новый профессиональный уровень, а также анализировать новые запросы посетителей. Ведь операторы могут уловить тренды, меняющиеся приоритеты и запросы клиентов.
— Тренинг операторов проводят специалисты «Белоруснефти», которые знают специфику работы, прошли специальное обучение и стали опытными тренерами, профессиональными коучами, — рассказывает Александр Бенкевич. — У нас недавно прошло тестирование операторов, которое порадовало результатами. Наши сотрудники показали достойный уровень профессиональных навыков, и одновременно появились новые рекомендации — как лучше поступать в разных ситуациях. Говорят, что умные учатся на чужом опыте. Хотелось бы не допускать ошибок и учиться на чужих. Надеюсь, наш кейс «Как работать прибыльно при снижении трафика» покажет коллегам, как можно повысить эффективность только за счет качества обслуживания.
ФОТО Игорь Рубан
