ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС. Призеры конкурса на лучшую АЗС

Обобщить лучший опыт и распространить его в автозаправочной сети для последующего повышения стандартов обслуживания призван конкурс среди автозаправочных станций организаций концерна «Белнефтехим». Отбор ведется более чем по двадцати показателям. 

Тройку призеров по итогам работы в 2020 году составили:

Руководители предприятий-призеров собрались за круглым столом, чтобы поделиться удачными кейсами.

— Быть призером в конкурсе на лучшую АЗС организаций, входящих в состав концерна «Белнефтехим», за 2020 год — это…

Директор РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка» Александр Драгун:

— Почетно, поскольку являешься лидером среди десятков достойных конкурентов. Это высокая оценка достижений предприятия, признание высокого профессионального уровня работников. Кроме того, это высокая ответственность — теперь ведь важно удержаться на достигнутом уровне.

АЗС № 22, расположенная на столичной улице Володько, 3, имеет ряд отличий от других станций. Построена в новом формате в виде двухуровневого здания с антресолью, открытой террасой, а также с современным техническим оснащением. Здесь представлены все виды сопутствующего сервиса. Топливораздаточные колонки, готовые одновременно обслужить шесть машин и предложить на выбор потребителю три вида автомобильных бензинов и два вида дизельного топлива, снабжены мультимедийными экранами.

Внутри здания просторно, «второй свет» расширяет пространство. На первом этаже — кафетерий для тех, кто спешит. На втором — кафе с полноценной кухней и летняя терраса.

Директор РУП «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукт» Анатолий Короткий:

— Стать призером — это достойная награда за огромный ежедневный труд. Сам факт проведения подобных соревнований стимулирует каждого из участников совершенствоваться. Коллектив «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукт» готов к тому, чтобы доказывать качество своей работы, внедрять передовые методы, осваивать новые направления в деятельности. Когда труд коллектива по достоинству оценивается на уровне организаций концерна «Белнефтехим», это особенно приятно и значимо как для коллектива автозаправочной станции, так и для «Минскоблнефтепродукта» в целом.

Директор РУП «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт» Андрей Федорович:

— Быть призером в конкурсе на лучшую АЗС организаций, входящих в состав концерна «Белнефтехим», прежде всего ответственно. Стать призером не просто, но самое сложное — удержать лидерские позиции в долгосрочной перспективе.

— Борьба за клиента системная или есть поле для индивидуального маневра?

Андрей Федорович:

— Сегодня «Белоруснефть» проводит большой объем работы по привлечению и удержанию клиентов. Выстроена единая эффективная система управления, разработаны стандарты, регламенты. На постоянном контроле — техническое состояние и эксплуатация АЗС и нефтебаз. Сейчас основной упор делается на стандартизацию системной работы в сфере торговли, общественного питания и программы лояльности. Но индивидуальные маневры должны присутствовать в качественном сервисе. Каждый наш клиент — это личность, требующая к себе особый подход. И здесь определяющей становится виртуозная работа наших операторов АЗС. Кстати, новая программа лояльности позволяет предлагать индивидуальные условия в зависимости от предпочтений каждого клиента. И эти инструменты в скором времени будут применяться.

Александр Драгун:

— Столичная публика очень требовательная. Это накладывает на нас особую ответственность — сервис должен стремиться к безупречности. А борьба за клиента становится системной, ежедневной и скрупулезной.

Помимо развития инфраструктуры сопутствующего бизнеса, реализации топлива, товаров и привычных дополнительных услуг — пылесоса, подкачки шин, мойки автомобилей, клиентам заправочных станций доступны аренда прицепов на двадцати АЗС, прокат велосипедов — на пятнадцати, бесплатный Wi-fi, на трассовых автозаправках услуга душевой комнаты и на отдельных АЗС пеленальные столики для грудных детей и детские уголки.

Показатель качества обслуживания для многих водителей — это еще и скорость сервиса. Сегодня можно оплачивать топливо без контакта с оператором, используя приложение Drive&Pay. С июня 2020 года на всех АЗС «Белоруснефть» действует программа поощрения «ЗАПРАВКА».

Для повышения профессионального уровня работников предприятия систематически проводятся обучение по направлениям, курсы, семинары, в том числе дистанционное обучение через портал i.neft.by, что позволяет персоналу быть в курсе новшеств, современных тенденций, обрести навыки активных продаж. В уcловиях, когда клиента легче потерять, чем привлечь, от персонала автозаправки зависит очень многое.

Анатолий Короткий:

— Конкуренция в центральном регионе страны самая высокая, следовательно, и работа с клиентами ведется на должном уровне. Задача проста и понятна: клиент после посещения объекта и приобретения товаров и услуг должен обязательно к нам вернуться. И не раз!

И все современные кейсы для этого мы применяем на практике. Первым встречает клиента красивый внимательный оператор. Он принимает на себя настроение посетителей, умело формирует предложение под интересы, становится лицом компании. Иногда от улыбки до ошибки один шаг, поэтому успешность каждого объекта зависит от подготовки персонала, готовности брать на себя ответственность, а также от стрессоустойчивости. 

— Что лежит в основе успешной работы отдельно взятого объекта?

Анатолий Короткий:

— Копыльская АЗС № 48 является единственной в своем районе и поэтому значимой. Уже при открытии реконструированной автозаправки мы предложили клиентам блины. Казалось, что для небольшого райцентра это блюдо не в диковинку. Однако для меня было удивительным услышать, что местные жители отметили качество именно блинов и предлагали близким и друзьям отведать новинку на АЗС.

Конечно, успех зависит прежде всего от коллектива — на копыльской заправке он сплоченный и высокопрофессиональный. АЗС быстро набрала популярность, особенно в весенне-осенний сезон. Прошлый год в пик развития местного туризма стал экзаменом для персонала на готовность обслуживать в условиях повышенной интенсивности. И здесь было важно сохранить обслуживание на высоком уровне. Коллектив эту задачу выполнил!

Вдвойне приятно, когда именно региональные АЗС становятся призерами конкурса на лучшую АЗС организаций, входящих в состав концерна «Белнефтехим». Они не столь примечательны, как трассовые или городские. Борясь за клиента, коллективы этих заправок работают на бренд. Здесь низкая текучесть кадров. Люди больше знают друг друга, быстрее определяют индивидуальные потребности клиента, а значит — создают качественный сервис.

Андрей Федорович:

— Коллектив! Мне хочется процитировать фразу Уолтера Бракарта из книги Д. Коллинза «От хорошего к великому»:  «Вот пять факторов перехода от хорошей компании к великой: первый — люди; второй — люди; третий — люди; четвертый — люди; пятый — люди». И это действительно так. Успех компании зависит от корпоративной культуры, построения и трансляции каждому работнику корпоративных ценностей, принципов взаимоуважения и клиентоориентированности.   

А успех АЗС зависит от коллектива — его сплоченности, сформированного микроклимата, взаимной поддержки, ориентации на успех, инициативности, креативности и ответственности работников.Здесь важна командная работа всего предприятия, всей цепочки: от руководителя до работника АЗС.

Ведь сегодня мы не просто продаем топливо и товары — это слишком узко. Мы делаем гораздо больше: дарим эмоции своим клиентам, выстраиваем эмоциональный сервис. И от того микроклимата, который царит на АЗС, зависит, какими будут эмоции наших клиентов: положительными или отрицательными. Если они только положительные, то в этом и кроется успех работы объекта.

Александр Драгун:

— Успехи, которых достигло предприятие, являются результатом ответственного отношения каждого работника к своему делу. Благоприятный морально-психологический климат, корпоративный дух в коллективе создают душевную атмосферу и придают уникальные черты каждой АЗС.

В сплоченном коллективе успешно решаются любые возникающие вопросы, выполняются доводимые показатели, поддерживается безупречная чистота, ведется работа с клиентами, решаются вопросы благоустройства.

В целях создания условий для повышения профессионального мастерства РУП «Производственное объединение «Белоруснефть» ежегодно проводит соревнования на присвоение звания «Лучший коллектив автозаправочной станции, в которых мы неоднократно становились призерами. Популярны и конкурсы по профессиям.

Аналогов нашей 22-й АЗС в стране нет. При этом станция сохраняет свою эффективность. На 46 сотках предлагается практически весь спектр возможных услуг, включая парковку. Объект достойный, его уже полюбили клиенты. Сейчас главное — их не разочаровать.

— Предприятия нефтепродуктообеспечения «Белоруснефть» — конкуренты или друзья?

Александр Драгун:

— Друзья! Но конкуренция сама по себе конструктивна, даже внутри коллектива. Все хотят быть лучшими в рамках профессии, региона или объединения. Главная цель предприятий нефтепродуктообеспечения «Белоруснефть» — формирование высоких стандартов обслуживания во всей сети АЗС компании. Достижению этой цели служит распространение опыта работы лучших автозаправочных станций, поскольку развитый на высоком уровне сервис привлекает большее количество клиентов и является конкурентным преимуществом.

Андрей Федорович:

— Мы — коллеги, партнеры. Мы учимся друг у друга, перенимаем лучший опыт, стремимся стать лучше. Нам нечего скрывать, как это делают конкуренты. Наоборот, мы делимся наработками, информацией, подсказываем друг другу. В то же время присутствует принцип состязательности за лучшие результаты работы. В прошлом году в конкурсе на лучшее предприятие системы нефтепродуктообеспечения объединения «Белоруснефть» заслуженную победу одержал коллектив РУП «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукт». Развитая корпоративная культура компании ювелирно соединяет принцип здоровой конкуренции между предприятиями и партнерского уважения коллег.

Анатолий Короткий:

— Конечно же, друзья. Но мне больше нравится называть нас семьей. С другой стороны, для общего дела мы должны конкурировать. Всегда приятно слышать, когда говорят о качестве услуг на АЗС «Минскоблнефтепродукт». Также не скрываю положительных эмоций в адрес коллег, когда они превосходят нас по каким-либо параметрам. Конкурировать следует все же в разумных пределах.

— Какие нововведения ожидать клиентам в текущем году?

Александр Драгун:

— В этом году у нас насыщенная инвестиционная программа, не имеющая аналогов в предыдущих периодах. АЗС «Белоруснефть-Минскавтозаправка» будут меняться под запросы клиентов, в частности в торговых залах разместятся кассы самообслуживания, усовершенствуется система оплаты Drive&Pay. В 2021 году планируется создание АЗС в новом формате «Магазин у дома» на базе АЗС № 54 (г. Минск, ул. Наполеона Орды, 8).

Запланирована модернизация восьми магазинов старых форматов с расширением зоны торговли сопутствующими товарами, с увеличением ассортимента продукции фаст-фуда и др.

Также в планах реконструкция АЗС № 46 возле Национального аэропорта Минск и строительство двух новых АЗС: по ул. Ташкентской в Минске и в Заславле.

Запланировано перепрофилирование части административного здания РУП «Производственное объединение «Белоруснефть» под помещение для отдыха с кафетерием по ул. Лещинского, 4а.

Магазины в целом выйдут на более высокий качественный уровень как по разнообразию ассортимента и услуг, так и по мерчандайзингу; существенно расширится предложение готовой еды — будут развиваться фаст-фуд, расширятся меню кафе и прочие сервисы. Можно предположить, что конкуренция станет жестче, а предложения клиентам — более персонализированными. Важнейшим фактором успеха будут эффективная система лояльности и тщательная работа с базой постоянных клиентов.

Анатолий Короткий:

— Мы и дальше намерены направлять свои усилия на развитие общепита с реализацией собственной продукции через объекты компании «Белоруснефть». В частности, сейчас ведется подготовка производственных площадей, подбор оборудования под новую линейку продукции. Предприятие продолжает развитие сельского хозяйства, которое уже не первый год приносит нам прибыль. В планах строительство одной новой АЗС и реконструкция двух автозаправочных станций.

2021-й для нас — год больших инвестиций, которые значительно превосходят объемы предыдущего.

Андрей Федорович:

— Все наши нововведения ориентированы прежде всего на создание удобств для клиентов, расширение сервиса, новых видов услуг. В этом году мы открыли АЗС в Гомеле с пилотным проектом формата «Магазин у дома». Сегодня клиент экономит время, хочет получить максимум услуг в одном месте. Заезжая заправиться, он может приобрести не только автомобильные товары, но и продукты питания: хлебобулочные изделия, молочную и мясную продукцию, бакалею. В большом торговом зале представлено более тысячи наименований продуктов питания. Кроме того, сегодня мы развиваем интернет-торговлю. На базе нашего предприятия зарегистрирован интернет-магазин «Белоруснефть IMarket», где можно приобрести моторные масла. 

Начальник АЗС № 22 РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка» Ольга Александрова:

— Особенность работы с клиентами заключается в том, что оператору автозаправочной станции необходимо быть психологом. Надо вовремя понять, что предложить клиенту, чем помочь. Мы учимся слушать клиентов, ведь именно они становятся нашими помощниками и судьями в усовершенствовании сервиса и оказания услуг.

На нашей автозаправочной станции востребованы как продовольственная, так и непродовольственная группы товаров. С учетом постоянного роста спроса на продовольственную группу АЗС № 22 сейчас можно назвать «Магазином у дома». Клиенты высоко ценят свое время и не хотят тратить его на то, чтобы вечером заезжать в несколько мест.

Пиццы «Пеперони», «Маргарита», «Жульен», «4 сезона», «Карбонара» и «Сытная» стали визитными карточками нашего кафе. Недорогая изысканная пицца полюбилась нашим клиентам. И скоро ее можно будет с удовольствием разделить с друзьями на обновленной террасе. Там будут установлены несколько столиков с солнцезащитными зонтами. Террасу украсим кашпо с цветами, а для ветреных дней подготовим гостям пледы.

ФОТО Игорь Рубан, Виктория Анискевич-Клопоцкая, РУП «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт»