НА ВОЛНЕ АНТИКРИЗИСНОГО МАРКЕТИНГА

Понятие «сервис» в основном ассоциируется с обслуживанием: его качеством, оперативностью, стоимостью. На самом деле это понятие шире и подразумевает решение многих проблем еще до того, как с ними может столкнуться потребитель. Мировые катаклизмы больно ударили по предприятиям нефтепродуктообеспечения. Поэтому сейчас интересно, какие кейсы услуг создаются на местах, где формируется точка возврата к ранее достигнутому уровню.

Именно как новую точку отсчета в достижении новых рубежей оценивает текущую ситуацию директор РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» Вадим ХУДЫК.

— РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» сегодня работает как производственное предприятие или как сервисное? Или, может, формируется новая бизнес-модель?

— На сегодня РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» позиционирует себя в большей степени как сервисное предприятие, предоставляющее широкий спектр услуг клиентам наших автозаправочных станций. Предприятие не собирается останавливаться на достигнутом и ставит перед собой задачу по развитию именно сервиса для клиентов.

К подкачке колес и пылесосам на АЗС уже все привыкли, становится нормой организовывать на новых станциях долив воды, парковки. Сейчас мы делаем акцент на развитие сервиса Drive&Pay, на общественное питание. Кроме того, увеличиваем количество посадочных мест как внутри здания станции, так и на прилегающей территории. Понимаем, что возможность присесть и отдохнуть является для многих определяющей при выборе пункта остановки.

Перспективно также предоставление площадей для размещения на АЗС рекламы. Считаем данное направление оправданным и эффективным именно в контексте диверсификации.

На нашей нефтебазе в Гродно в дополнение к отгрузке нефтепродуктов есть собственное производство по фасовке масел, выпускаемых предприятиями концерна «Белнефтехим». Реализация ведется как через свою розничную торговлю, так и через крупных оптовых потребителей региона обслуживания.

— 2020 год начался с мирового спада деловой активности. Какие оперативные решения пришлось принимать вашему предприятию?

— Каждое предприятие обязано своевременно реагировать на изменяющиеся внешние условия в целях следования ранее намеченному плану. В прошлом году мы успешно защитили бизнес-план на 2020 год, но вызванные распространением коронавируса изменения на рынках серьезно повлияли на общие условия хозяйствования во всех отраслях. Пришлось оперативно подстраиваться, пересматривать показатели, чтобы минимизировать негативное влияние внешних, в первую очередь международных, факторов на общий рабочий цикл предприятия. Мы проанализировали ситуацию и спрогнозировали, как необходимо работать в изменившихся условиях, чтобы не потерять ни темпа, ни доверия клиентов. Считаю, что предприятие достаточно успешно справляется с ситуацией.

Мы определили тот минимум реализации нефтепродуктов, продукции общественного питания и услуг, который позволяет предприятию полноценно существовать. Закрылись границы, существенно уменьшился транзит, что, несомненно, сказалось на объемах реализации на наших АЗС. На некоторых станциях поток клиентов сократился на 70—80%. С другой стороны, это сформировало критическую статистику: определены объемы потребления транзитным транспортом, выявлен необходимый объем реализации на внутреннем рынке. «Гроднооблнефтепродукт» вполне может существовать только за счет внутреннего потребителя. Таким образом, выявив критические точки самодостаточности, мы формируем концепцию роста и развития отдельных направлений. Уже сегодня, спустя два месяца, видим определенный прогресс в реализации своих планов. 

В прошлом году была сформирована стратегия модернизации автозаправочных станций. Ежеквартально за счет собственных средств нами модернизируются по три АЗС, которые доводятся до общепризнанного стандарта «Белоруснефти». Это прежде всего увеличение торговых площадей, необходимые доработки по расширению услуг общественного питания. С начала года модернизированы пять автозаправочных станций и реконструированы две. Даже в текущих условиях, вызванных распространением COVID-19, эти шаги позволили обеспечить устойчивый рост притока клиентов на модернизированных объектах.

— Придется ли корректировать планы на год в связи со снижением деловой активности, вызванной эпидемиологической ситуацией?

— Да, планы меняются. Но изменения вписываются в стратегию возвращения к предыдущим экономическим показателям. Скорректировав текущие задачи, формируем концепцию достижения плановых показателей прошлого года и возврата потерь, вызванных эпидемиологической ситуацией. В частности, основной акцент модернизации направляем на те АЗС, которые сейчас временно потеряли поток, но после стабилизации ситуации возьмут на себя дополнительную сервисную нагрузку.

 — Как собираетесь использовать «неожиданный» опыт?

— В любой ситуации работает весь коллектив. Мы формируемся как многостороннее сервисное предприятие, которое обязано находить доходную часть во всем — от расширения ассортимента оптовых продаж нефтепродуктов до роста продаж сопутствующих товаров и увеличения точек общественного питания. Намерены активизировать работу по охвату юридических лиц по реализации нефтепродуктов в регионе. Сейчас задача коллектива — находить, формировать и предлагать выгодные условия для клиентов. Времени на маркетинговые исследования сейчас вполне достаточно.

— С этого года предприятие приросло агрохозяйством?

— В настоящее время идет процесс оформления документов по присоединению к нам крупного агрохозяйства «Русь-Агро» в Дятловском районе. Не сомневаемся, что это предприятие станет дополнительным активом как для «Гроднооблнефтепродукта», так и для «Белоруснефти». Основное направление «Русь-Агро» —  молочное производство, в котором занято 360 человек. Перед коллективом ставятся следующие задачи: безубыточная плановая работа, постоянное развитие, увеличение доходной части. Предприятие должно стать абсолютно самодостаточным. Конечно, при анализе ситуации были выявлены проблемные вопросы, которые нереально решить за короткий промежуток времени. Здесь и кадровая политика, и материально-техническое обеспечение, и технология, и культура производства. Но понимание в коллективе есть, и мы верим в новое для нас направление.

 — Как предприятие работает в новой конкурентной среде?

— У РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» в Гродненской области 83 автозаправочные станции и одна АЗС в Брестской. Для сравнения: у «Лукойла» — 18 АЗС, «Газпромнефти» — 5 АЗС. По сервисной составляющей мы также в более выгодной позиции. Преимущество не определяется процентом скидки на топливо, формируемым компанией нефтепродуктообеспечения. Преимущество — это уровень сервиса, обслуживания, это отношение к клиенту, санитарно-техническое состояние наших объектов, это проекция корпоративной политики отношения «Белоруснефти» к клиенту через свою автозаправочную сеть. А стандарты обслуживания у нас заложены высокие. Ведь любой транзитный клиент невольно сравнивает нас и по оснащенности, и по сервису с АЗС в соседних странах. И здесь мы в себе полностью уверены, даже порой ощущаем определенное превосходство над партнерами по рынку.

 — Есть ли у вас свои «фишки»?

— К нашим «фишкам» можно смело отнести характерное для всей сети «Белоруснефть» разнообразие меню. Можно быть уверенным, что на любой АЗС будет только качественная еда и вкусные напитки. У нас широкое покрытие кофе-зонами всего Гродненского региона. И это независимо от того, размещена АЗС в черте города, в пригороде или на трассе.

— Насколько предприятие соответствует ожиданиям клиентов?

— По имеющимся отзывам и результатам мониторинга головной компании мы видим, что уровень предлагаемого на наших станциях сервиса вполне соответствует ожиданиям клиентов. Все виды сервиса, имеющиеся у конкурирующих компаний, у нас также присутствуют. Соседство со странами Евросоюза является для нас хорошим стимулом. Любая интересная идея обсуждается с заместителем директора РУП «Производственное объединение «Белоруснефть» Сергеем Каморниковым, а также с управлением нефтепродуктообеспечения и затем реализуется нами. Сначала рассматриваем ее в качестве пилотного проекта, затем на основании накопленных данных решаем вопрос о внедрении как постоянного сервиса. Отрадно, что клиенты всегда позитивно реагируют на нововведения.

— Путешественники могут быть уверены в том, что «Гроднооблнефтепродукт» предложит высокий стандарт обслуживания?

— Стандарты сервиса у нас не отличаются от общесетевых. Вопрос лишь в том, чтобы клиент был обеспечен всем необходимым на соответствующем уровне на любом нашем объекте. К этому добавляем заботу и внимание со стороны персонала. Мне, например, особенно нравится посещать объекты после модернизации и новые АЗС. Особым шармом обладают «старожилы», которые стали знаковыми не для одного поколения посетителей. И у каждого объекта своя аудитория, которую стремимся не растерять, а приумножить.

Посетители с детьми — это и одна из самых благодарных категорий среди наших клиентов, и одна самых из требовательных. Сейчас стремимся оборудовать все объекты игровой зоной, разнообразить ассортимент детских товаров. Практика показывает, что посетители с семьями дольше задерживаются на АЗС. Клиент-ребенок у нас в привилегированном положении.

— Сегодня РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» — это?..

— Прежде всего, это крупное предприятие, работающее в сегменте продажи нефтепродуктов оптом и в розницу. Это предприятие обеспечивает через сеть АЗС население и гостей области нефтепродуктами. Доля предприятия на рынке сбыта нефтепродуктов в регионе — 66%. У нас четыре нефтебазы — в Гродно, Волковыске, Сморгони и Слониме. «Гроднооблнефтепродукт» — это 1 221 работник, 84 АЗС, одна из которых передвижная. В течение месяца к нам присоединится сельскохозяйственное предприятие.

РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» — это успешный динамичный коллектив, живущий не только настоящим, но и будущим.

РУП «Белоруснефть-Гроднооблнефтепродукт» будет наращивать объемы продаж, подтверждая звание «Номер 1 в Гродненской области».

ФОТО Игорь РУБАН

ВИДЕО Екатерина БЛАШКО, Игорь РУБАН