Социальные сети сегодня завоевывают главенствующую роль в информационной политике. Это хорошо понимают бизнес-лидеры в самых разных секторах экономики. А потому РУП «Белоруснефть» как отраслевой флагман построения отношений в сегменте B2C стремится постоянно наращивать эффективность
Это в очередной раз подтвердил в ходе онлайн-конференции в соцсети Facеbook заместитель генерального директора компании по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции Сергей КАМОРНИКОВ. Как и всегда, в общении с широкой аудиторией он был на высоте, а на некоторые вопросы ответил даже вне регламента, в том числе и нашему журналу.
— Насколько активное позиционирование «Белоруснефти» в интернет-пространстве, в том числе в социальных сетях, дает ожидаемый результат? Это дань моде или есть конкретная информация по вовлечению аудитории и, как итог, повышению лояльности клиентов?
— Общение в социальных сетях не просто дань моде, а современные тенденции, которые нельзя игнорировать. Сегодня эксперты подтверждают: этот сектор коммуникации развивается наиболее активно и эффективно. Поэтому мы будем только наращивать свою активность в социальных сетях.
Эффективность того или иного вида рекламы и маркетинга сложно подсчитать досконально. Можно повесить билборды на трассах с призывом заезжать на АЗС «Белоруснефть», но проверка их влияния на посещаемость довольно проблематична.
Согласно последним исследованиям digital marketing, в Беларуси более 70% населения использует соцсети для общения либо получения информации. Это говорит лишь об одном: большая часть наших клиентов полноценно освоила виртуальный мир, а игнорировать этот факт мы не имеем права
С другой стороны, работа с социальными сетями не занимает много времени. На одном из дочерних предприятий РУП «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукт» создана служба поддержки лояльности клиентов. В ее штате два сотрудника. Служба на условиях аутсорсинга выбирает компанию, которая и занимается нашим SMM. А уже показатели эффективности работы мы постоянно мониторим по факту количества зарегистрированных в наших группах пользователей (Facebook — около 15 тыс., «ВКонтакте» — около 20 тыс.) и охвата клиентов, который фиксируется специальными счетчиками в Интернете.
Тот факт, что мы входим в топ-20 крупных брендированных сообществ, говорит о реальной эффективности нашей работы с интернет-аудиторией, а она, по последним данным, превышает 150 тыс. человек.
Мы стремимся к тому, чтобы клиент был заинтересован в размещаемом на наших ресурсах контенте, следовательно, ведем статистику и чутко реагируем на изменения информационного рынка.
— У вас большая внутренняя армия пользователей, и если вовлечь в интернет-общение еще и членов их семей, то можно, по самым скромным прогнозам, получить не меньше 100 тыс. активных подписчиков. Не стоит ли уделить основное внимание именно этому направлению?
— Конечно, для бесплатной рекламы полезно использовать активных сторонников бренда.
Но именно профессионалы способны на должном уровне вести страницы в соцсетях: начиная с подбора визуального ряда, выбора тем для обсуждения и заканчивая необходимым текстовым наполнением
«Факультативности» в этом процессе не место. Контент проходит у нас обязательное предварительное согласование. Но это уже, скорее, аспект контроля. А креативная функция возлагается на мастеров своего дела.
— Насколько разнится ваша информационная политика по отношению к внутренней и внешней аудитории?
— На внутреннюю аудиторию SMM у нас пока не работает. Эти функции сейчас выполняют редакционно-информационный отдел, корпоративная газета. А определять, сколько из вышеназванного количества подписчиков социальных страниц внутренние и сколько внешние, — мы задачу не ставили.
— Каким образом вы отслеживаете эффективность работы в соцсетях и обратную реакцию со стороны клиентов?
— В настоящий момент наша аудитория быстрорастущая. И, соответственно, длительной аналитики для прослеживания зависимостей пока, к сожалению, нет. Здесь еще стоит учитывать, что мы используем соцсети не только для рекламы товаров и услуг, но также информируем аудиторию о новостях компании.
— Отслеживаете ли активность конкурирующих компаний? Кто, по-вашему, задает тон в вашей области?
— Конечно, отслеживаем. И гордимся, что постепенно завоевываем лидирующие позиции в SMM-секторе. Хочется отметить серьезные достижения в этой сфере
наших ближайших конкурентов — группы компании «А-100». Однако по предоставляемым службой маркетинга отчетам могу со всей ответственностью констатировать, что сегодня мы работаем с максимальной в отрасли эффективностью.
— Учитывая широчайший охват аудитори и социальными сетями, руководители и топ-менеджеры зачастую сторонятся открытости в Интернете. Реалии подразумевают публичность, но не все к этому стремятся…Что, по-вашему, мешает?
— Конечно, этот вопрос больше к конкретным лицам. С моей точки зрения, многие воспринимают социальные сети как несерьезные каналы продвижения или общения, а также стараются избежать неправильной интерпретации журналистами своих высказываний. Выборочное цитирование в интернет-среде очень сложно проконтролировать, а потому корректность и заинтересованность должны проявлять не только спикеры, но и журналисты.
— Понимаю, что вы взываете к встречному профессионализму. Зарабатывающие на скандале вряд ли откажутся от этого. Может, имеет смысл часть вопросов снять открытостью в интернет-пространстве?
— В вопросе прозвучал и ответ. На мой взгляд, если работа сопряжена с продажей товаров и услуг, то открытость необходима. Если вопрос касается узкоспециализированных технических областей или коммерческой информации, то здесь и уровень взаимодействия ограничен.
Если я отвечаю за развитие сети АЗС, то общение с конечным пользователем будет на пользу и нам, и клиентам. Это слагаемое лояльности, за которую мы и боремся, в том числе в социальных сетях
Игорь РУБАН, Фото Вячеслава Суходольского
